© pressmaster - Fotolia

Exercer nos métiers de manière responsable

Le client, enjeu de responsabilité sociale tout au long du parcours client.

Une démarche Qualité

Le Crédit Foncier a engagé une démarche Qualité avec l’ambition de se différencier par le degré de satisfaction de ses partenaires et de ses clients. Dans ce cadre, le Crédit Foncier souhaite placer la satisfaction des clients et des partenaires au cœur de sa stratégie. Des enquêtes sur la qualité de l’accueil téléphonique et des audits internes sont menés régulièrement auprès des points de ventes ayant adopté la norme ISO 9001:2008. En 2014, les priorités ont été le perfectionnement de l’accueil téléphonique, l’amélioration de l’accompagnement client avec la distribution de flyers

Des pratiques de vente responsable

Une gestion attentive du risque et une attention particulière sont portées à la situation financière du client dès l’entrée en relation, lors de la souscription d’un produit et tout au long de la vie du contrat.

Des pratiques de vente responsable

Aujourd’hui, la quasi-totalité des offres de prêts à destination des particuliers est réalisée à taux fixe. Les financements à taux variable sont destinés à une clientèle particulièrement avertie, comme les investisseurs privés. Des dispositifs internes font obligation d’assister le client dans le montage et la compréhension de son dossier (documentation d’information, référencement des pièces justificatives confiées par le client, didacticiel d’instruction du dossier). Un volet « Assurances » permet au client de disposer de l’ensemble des informations nécessaires à sa prise de décision.

La mesure de la satisfaction clients

Ce baromètre de satisfaction clients et partenaires (apporteurs d’affaires) s’inscrit pleinement dans la démarche qualité du Crédit Foncier.

La mesure de la satisfaction clients

Son objectif est de mesurer la qualité perçue sur l’ensemble de la relation depuis les premiers contacts commerciaux jusqu’au service après-vente. Ces résultats permettent d’identifier les forces et faiblesses et d’en déduire des actions d’amélioration. L’indicateur qualité client (IQC) est à 7,5/10 pour la clientèle des particuliers et également à 7,5/10 sur la clientèle des investisseurs immobiliers et équipements publics. En 2014, les résultats de l’IQC ont été pris en compte pour la première fois dans le calcul de l’intéressement attribué aux collaborateurs concernés.

La politique de traitement des réclamations

Le processus de traitement des réclamations a été entièrement revu et repensé en 2014 afin de produire sans délai des réponses de qualité et explicites. De plus, le Crédit Foncier met désormais à disposition de ses clients, dans ses agences, le dépliant « Charte de médiation » indiquant dans quel cadre et comment faire appel à un médiateur. Les clients réclamants sont sondés périodiquement et les appels sortants font l’objet d’une écoute client. Le processus de traitement des réclamations particuliers est certifié ISO 9001:2008.

La prévention du surendettement

Depuis plusieurs années, le Crédit Foncier a mis en place une politique de prévention du surendettement en créant notamment une cellule chargée d’accompagner les clients en difficulté financière ponctuelle et d’étudier les solutions visant à un retour à solvabilité. Cette cellule est particulièrement active dans les cas de catastrophe naturelle reconnue, où la plus grande attention est portée aux clients nécessitant un ou plusieurs reports d’échéances en raison des délais d’expertise et de remboursement par les assurances.